海南劳务派遣：顾客满意度（二）
来自：田福招聘网
发布时间：2016-03-24 16:52:33
究竟什么样的一个指标体系，经常是顾客自己也说不清楚，但是总有一种预期的感觉，而这种预期，如果在你的购买、接收这个商品，消费这个商品的实践当中，达到了这个预期那你就比较满意，如果超过了这个预期呢，那就是惊喜。海南劳务派遣认为顾客最满意的表现形式就是惊喜。所以有一个企业家说的非常的好，他说我的一切努力就是为了追求顾客的惊喜，顾客的一次次惊喜就铸造了我颠补不破的品牌形象和良好的企业信誉。但是我们说这种情景，这种目标的实现是非常不容易的，想要达到惊喜，就必须了解顾客的预期，你能够准确的通过市场调研，了解顾客的预期。你才有可能达到惊喜。
假设我们达不到惊喜怎么办呢，顾客就不满意了么。我们说惊喜是最满意的目标，我们达不到惊喜，海南劳务派遣认为提高满意度也行，满意度怎么去衡量，受哪些因素的影响，这是我们能够提高顾客的满意度的一个非常重要的基础工作。所以我们就要说哪些是影响顾客满意与不满意的因素，顾客满不满意决定于什么样的指标。
海南劳务派遣认为在营销学当中，提出这样的一个指标，叫做顾客让渡价值，顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。顾客让渡价值是顾客净得到的价值，它决定于哪些方面的因素呢，它决定于顾客多获得总的利益与顾客所付出的代价的差，他获得的利益查过了他付出的代价，所获得的净的利益越多，那他的满意度就越高。这就提到了，顾客所获得利益都包括哪些，顾客所付出的代价有包括哪些，顾客所获得的总理伊，我们把它叫做顾客总价值；顾客所付出的总代价，我们把它叫做顾客总成本。
顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。所谓产品价值这个大家容易理解，不同的产品有不同的功能，不同的功能就有不同的顾客的满意度，因此就有不同的价值。