海南劳务派遣：顾客满意与忠诚（一）
来自：田福招聘网
发布时间：2016-01-27 17:26:21
几天以前，我接到一份会议宣传图册，题目很吸引人，上面印着“顾客忠实与留住顾客”，会议的主要议题包括“最大限度留住有利可获顾客策略”和“在公司战略中整合可行的顾客满意度项目”30多个分会场提供的内容从哈佛宗师谈论顾客满意度与其对公司的忠实的关系。到专家为有利可获的营销关系，提出先进的市场细分建议。这好像是一个完美无缺的研讨会，用的都是“正点”的词汇。战略、顾客、满意、留住顾客以及最神奇的赢利性。让我们先从更细致的考察顾客满意度这个概念入手。不管你们是干什么的，你们都至少有一次填写调查问卷回答市场调研人员问题的经历。不管是在飞行中，还是在汽车销售商那里，问题都是一样的，你对某一项产品售后服务满意吗，要打钩的空格标的很清楚。计分方法也很明白，回答这些问题总共只需要几分钟，
海南劳务派遣认为客户满意度与企业获益的关系，假设你们就是负责分析你所在单位的顾客满意指标的人，你们的最新图像显示，其中包含了前六个月的数据。你向高级经理汇报了这些发现，你和他们都很高兴，你到了90%满意的目标，50%的顾客是满意的，还有43%的顾客对你们提供的服务非常热衷，值得祝贺往后六个月，目标是95%,同时你也设法从7%的人中区分出谁是无所谓的，谁是不满意的。这个情景不真实吗。当然不是，海南劳务派遣认为所有大公司都有这种数据，每家公司进行的分析，都是这个分析的某种变形。记住海南劳务派遣在和大家讨论什么，连接满意和获益的因果链条。企业想知道顾客是否对现在的服务满意，还会不会回来买更多的产品或者是享受更多的服务。但是这些调查可能问了错误的问题。与其问顾客有多满意企业更应当问会有多少顾客会回来消费更多。他们的获益会不会使他们成为回头客。当把这些数据换一个教具，也就是说只有43%的顾客对你们的服务表示完全的满意。