企业如何做好客户投诉的管理，这是很多企业不太重视的一点，谈福人力的建议是哪怕你的人手很紧，也要找专门的人来负责客户的投诉，因为一方面你能维系客户的关系，另外你一方面你可以发现很多的就会从投诉者记录里面，你可能发现新产品的创意，或者你的内部业务流程要改造的地方，而且你所有投诉而被友好的对待过的客户，他对一个企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但是没有跟你发生过比较深入冲突的客户。这是很多的做这个管理研究的人调查出来的结果。
为什么？他觉得他投诉了，你重视了，你给他解决问题了，他相信你，所有的公司都回犯错误，但是那些伟大的公司，是那些犯了错误能够改正错误的公司。我们每一个人都回原谅这些公司我们都回喜欢这样的公司，我们甚至会吹捧这样的公司。我们要定期地测量客户的满意度。
万科是一个以服务为本的企业，它的客户服务的满意度最开始测量的时候也只有60%多，去年变成70%，今年他们又在开始测量，而且请专业的公司独立的、客观的、帮助他们去做这些事情，我们中小企业当然不用花这么多的钱去做这些事情。我们可以用一个很简单的问卷去调查一下客户对我们的产品，我们的人员、我们的服务各个方面的满意度。做一个这样的调查无形中让我们有一个努力的方向。就是让客户越来越满意。
工业品企业一定要对丢失的客户做分析，我们跟别人竞争一单丢失了。为什么，从分析里面你能够得到改进的信息，改进的信息和改进的想法，最后我们要想办法建立一个客户忠诚体系。田福人力把它称为捆绑客户的程序，也就是说把一些的客户捆绑到自己企业身上的一些做法。
比如我们能不能成立客户俱乐部，图书行业几乎每一家大一点的企业都有自己的俱乐部，有自己俱乐部的活动、有自己俱乐部的刊物。有自己俱乐部的目录。像贝塔斯曼它的这个书友会这样的好处是什么。他们的工作人员告诉我们说；他们在一个新客户身上要花费30块钱，他们每年要花费大量的钱把新客户给招进来，从哪里赚钱真正让他们赚钱的是那些把招进来之后变成老客户的那些老客户。而老客户是怎么绑住的呢？就是用俱乐部的形式给绑住的。
本文来源:海南人才在线
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